Por que conflitos são essenciais para inovação?

A maioria das pessoas que enfrenta uma situação de conflito, seja qual for o problema, costuma encará-la como um dissabor, daqueles momentos difíceis de enfrentar, mas inevitáveis na vida de qualquer um. Os conflitos são vistos, geralmente, como uma experiência negativa. Dar um novo significado ao desgaste emocional torna-se um desafio com poder transformador. Afinal, sem conflitos, não há evolução e progresso.

Reinterpretados pelo ângulo certo, os conflitos representam uma oportunidade de crescimento e inovação. A psicóloga organizacional Wanda Quadra, da Be Coaching, que presta consultoria a diversas empresas nessa área, esclarece que o principal tipo de conflito é a divergência manifesta, quando duas ou mais pessoas discordam e permanecem em uma posição de defesa ou ataque, que pode ser facilmente percebida por terceiros.

Com o surgimento das mídias sociais, como o Facebook, que permite mais conexão entre as pessoas e maior velocidade na troca de informações, também surgem novas possibilidades de conflitos, a exemplo da publicação de mensagens em tom de críticas, julgamentos, acusações e, até mesmo, de ofensas. Segundo Wanda, as pessoas têm, basicamente, duas escolhas diante do conflito: ficar frustradas, irritadas e reféns da situação ou buscar meios para ressignificá-la em uma experiência positiva.

A especialista explica que o ciclo improdutivo de discussão só pode ser quebrado “ao oferecermos uma abertura para o diálogo, pois o antagonismo deixa de ser uma barreira por si só para dar lugar a uma experiência de descobertas e reflexões, criando oportunidade para o progresso”. Mas de que maneira, em um momento de atrito e tensão, é possível dialogar sem gerar mais desentendimentos? Wanda defende que o principal caminho é a Comunicação Não-Violenta (CNV), legado deixado pelo psicólogo americano Marshall Rosenberg (1934-2015).

A CNV é uma habilidade que pode ser desenvolvida e praticada por todo indivíduo “ao ouvir e se expressar com empatia, compreender mais, julgar menos, reconhecer e nomear sentimentos, harmonizar necessidades e, assim, preservar seus relacionamentos mais preciosos”, complementa a psicóloga. Essa técnica é bastante utilizada por profissionais de mediação e conciliação, métodos para a Resolução Alternativa de Disputas (ADR, na sigla em inglês), na qual se busca uma solução construtiva para o conflito.

Acostumada a atender consumidores insatisfeitos diariamente, Taís Santana, conciliadora da D’Acordo Mediações, destaca que a principal qualidade de uma comunicação eficiente para a realização de acordos deve ser a empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar do outro. “Os consumidores sentem-se frustrados ao enfrentar um problema e nós precisamos comprendê-los para chegar à solução mais adequada”, orienta Taís. A experiência revela que a chave para ressignificar um conflito é estimular a confiança e o respeito, só assim uma discordância pode se transformar em consenso.