Tecnologia ODR muda forma de resolver conflitos

Quem já precisou recorrer ao Judiciário sabe o quão desgastante pode ser a espera por uma decisão, que vai dizer, afinal, qual das partes tem direito. De acordo com os dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), uma sentença de primeira instância no Juizado Especial Cível, o procedimento mais simplificado, pode demorar, no mínimo, 2 anos. Acelerar esse processo de resolução de conflitos, o que antes parecia ficção futurista, agora é a mais nova realidade do Direito. A tecnologia já oferece suporte para soluções imediatas e consensuais sobre vários tipos de problemas, sem a necessidade de processo judicial ou administrativo.

O avanço digital no mercado jurídico foi possível graças à tecnologia de Online Dispute Resolution (ODR) ou Resolução Online de Conflitos. Com a chegada da ODR ao país, abre-se uma possibilidade para resolver, com inovação e criatividade, alguns dos gargalos do Poder Judiciário. O Brasil tem o maior número de processos do mundo, com mais de 100 milhões. Muitas dessas ações poderiam ser solucionadas com acordos diretos entre as partes envolvidas, o que já pode ser feito online, de forma rápida e sem burocracia. As empresas que oferecem esse tipo de serviço, que pode ser de negociação, conciliação, mediação ou arbitragem online, são chamadas de legaltechs ou lawtechs.

Afinal, o que é ODR?

O primeiro a esclarecer o que seria esse novo jeito tecnológico de resolver conflitos foi o pesquisador norte-americano Ethan Katsh, que atualmente é Diretor do Centro de Tecnologia e Resolução de Conflitos da Universidade de Massachusetts Amherst. Na década de 90, na época da internet discada (lembra?), adiantar o que seria o futuro do mundo digital era algo tão improvável quanto ganhar na Mega-Sena, mas Katsh arriscou algumas previsões [1].

Sem muito otimismo, Katsh não acreditava que a internet pudesse ser um lugar de harmonia, onde não houvesse disputas. Pelo contrário, com maior conexão e interatividade entre as pessoas, o mais provável seria o aumento no número de conflitos. Logo os problemas relacionados ao comércio eletrônico (e-commerce) começaram a surgir.

Imagine que um consumidor no Brasil comprou um produto de uma empresa da China pela internet e teve problemas com a entrega da mercadoria, que foi extraviada em algum país da Europa. Como resolver um problema dessa natureza? Nesse caso, surgem vários fatores complicadores para um final feliz: a justiça de qual país seria a indicada para resolver o caso? O consumidor faria uma viagem internacional apenas para comparecer à audiência? E ainda: seria possível localizar o vendedor chinês?

Ao analisar os conflitos que frequentemente ocorrem no e-commerce, Katsh concluiu que não fazia sentido resolver esse tipo de problema no mundo desconectado da justiça comum porque a solução, além de ser mais difícil, também ficava mais cara para todos os envolvidos. O mais sensato, então, seria resolver os problemas dessa natureza virtualmente, na própria internet. Foi assim que surgiu a expressão “Online Dispute Resolution” ou, simplesmente, ODR, como a gente viu. Mas como fazer isso?

Primeira experiência em ODR no mundo

O primeiro caso bem-sucedido de utilização dessa nova tecnologia foi feito pelo site americano de compras e vendas eBay [2], com um projeto piloto em 1999. Na plataforma ODR desenvolvida pela empresa, os clientes insatisfeitos podem abrir reclamações sem custo algum. A partir da utilização de algoritmos, o próprio sistema ajuda as partes a compor uma solução amigável. Se não sair um acordo, os clientes ainda podem contratar, no ambiente virtual, a ajuda de um mediador por US$ 15.

A ferramenta aumenta a construção de uma relação de confiança entre compradores e vendedores, diminui o risco das transações comerciais e, principalmente, o custo, caso a experiência de consumo não saia como o planejado. É uma forma inovadora de resolver online problemas que surgem online.

Atualmente, o eBay continua sendo um caso de sucesso sem precedentes em ODR. A plataforma utilizada pelo site é capaz de gerenciar e resolver mais de 60 milhões de disputas por ano! Você conseguiria imaginar esse número de conflitos, produzido por transações em um único site, indo parar no Poder Judiciário de vários países? Certamente, haveria um colapso.

Vantagens da ODR

Em uma definição mais técnica, nas palavras dos professores Ethan Katsh e Colin Rule, ODR é a “aplicação da tecnologia da informação e comunicação para prevenir, gerenciar e resolver conflitos” [3]. Isso quer dizer que quaisquer conflitos surgidos na internet, ou até mesmo fora dela, ou seja, de modo offline, podem ser resolvidos por sistemas inteligentes desenvolvidos para essa finalidade.

Uma das vantagens da ODR é conseguir dar respostas mais rápidas e satisfatórias aos mais variados tipos de conflito, desde disputas entre consumidores e empresas, como vimos, até controvérsias trabalhistas e de família. Além de ser adaptável, a tecnologia ODR tem um custo mais acessível para pessoas físicas e jurídicas.

O Diretor Jurídico do Google no Brasil, Daniel Arbix, que lançou o primeiro livro no país sobre o tema, acredita que a “absorção de mecanismos de ODR por órgãos judiciais é imprescindível para viabilizar mais acesso à justiça” [4].

Negociação, mediação, conciliação e arbitragem online

Atualmente, a maioria dos serviços de ODR disponíveis no mercado brasileiro oferece uma versão online de Alternative Dispute Resolution (ADR) ou Resolução Alternativa de Conflitos. Nesse caso, a sessão de conciliação, mediação e arbitragem é feita em salas virtuais, inclusive a contratação do terceiro neutro, como também é chamado esse profissional que ajuda a solucionar a controvérsia e desenvolve um papel semelhante ao do juiz.

A ADR e a ODR dispensam a interferência do Poder Judiciário na resolução de conflitos, sendo que as próprias partes, com ou sem o auxílio de um terceiro neutro, chegam a um consenso que atenda aos seus interesses. Esse processo também é chamado de “autocomposição”, um dos pilares do Novo Código de Processo Civil.

A ODR está em constante evolução, por isso alguns sistemas inteligentes já são capazes de induzir, sozinhos, uma solução para as partes em conflito, sem interferência humana de um mediador, conciliador ou árbitro. Nesse caso, a tecnologia é chamada de a “quarta parte” do mecanismo de resolução de conflitos, ou seja, representa um elemento a mais, além das partes e da possibilidade do terceiro neutro [5].

Daniel Arbix, do Google, explica que cada vez mais será essencial diferenciar a ODR dos mecanismos de ADR. Na opinião dele, para ser considerado ODR “é crucial que as tecnologias empregadas modifiquem os ambientes e os procedimentos empregados para dirimir controvérsias” [6].

Plataformas ODR no Brasil

As chamadas plataformas digitais de ODR estão cada vez mais populares no Brasil e acessíveis para grandes empresas, escritórios de advocacia, consumidores e também quaisquer pessoas envolvidas em variados tipos de conflitos, como os de natureza consumerista, trabalhista ou de família. Geralmente, o interessado em testar a novidade precisa fazer um cadastro e criar um login e uma senha para ter acesso à plataforma.

A D’Acordo Mediações, legaltech que surgiu em 2015, inovou ao desenvolver tecnologias para prevenir, gerenciar e resolver conflitos pela internet. Uma delas é o totem de autoatendimento, que já está disponível para consumidores e empresas em Procons e Juizados Cíveis de várias cidades.

Com um toque na tela do terminal, o consumidor seleciona a empresa à qual deseja fazer um acordo. Imediatamente, o sistema faz uma chamada de videoconferência para um conciliador da D’Acordo capacitado para resolver o problema e oferecer a melhor solução para as partes envolvidas.

Outra tecnologia desenvolvida pela empresa é a plataforma digital, que pode ser acessada pelo site e, em breve, por aplicativo para dispositivos móveis, como smarthphones. Também é necessário realizar um cadastro para criar login e senha e os usuários podem conversar com um mediador por chat ou videoconferência.

Quem pode resolver conflitos pela internet?

Qualquer pessoa física ou jurídica, com ou sem advogado, o que vai depender da plataforma que está sendo utilizada. É bom lembrar que a maioria não exige a assistência por um advogado. A ideia é que a tecnologia possa ser um facilitador da comunicação entre as partes em conflito e que elas próprias discutam a solução mais adequada para o seu problema, podendo ser auxiliadas ou não por um terceiro independente (mediadores, conciliadores ou árbitros).

Qual a validade de um acordo feito online?

Tem a mesma validade jurídica de um acordo feito presencialmente. Ao concordar com a realização do acordo, as partes são alertadas de que, com base no princípio da autonomia da vontade, ou seja, na disposição e nos seus poderes de negociação, devem cumprir a integralidade das tratativas. A maioria das empresas, inclusive, dispensa a necessidade de homologação judicial para a validação do acordo. Em alguns casos, quando já há um processo em andamento, torna-se necessário homologar a transação na justiça.

O que vem por aí...

De acordo com a CEO da D’Acordo Mediações Emanuelly Castro, a tendência é que até os tribunais, em convênios com lawtechs e legaltechs, adotem ferramentas de ODR. Cada vez mais, a tecnologia vai possibilitar a resolução de um grande volume de controvérsias sobre os mais diferentes assuntos, principalmente em causas de menor complexidade.

Segundo Castro, advogados e diretores jurídicos de grandes empresas terão de se ajustar à nova realidade do mercado, adotando uma postura menos litigante e mais cooperativa. “Isso significa uma mudança de paradigma na cultura jurídica brasileira para que o processo de judicialização possa ceder espaço para mecanismos de autocomposição, impulsionados pela tecnologia“, esclarece a CEO.

Nesse cenário, irá se destacar a empresa que for capaz de oferecer um serviço de excelência tecnológica, mas sem perder a empatia própria da comunicação humana “face-to-face” (F2F), ou seja, aquela realizada cara a cara. Para Castro, “a Inteligência Artificial (IA) e seus algoritmos têm de oferecer uma experiência humanizada porque, ao resolver um conflito, as pessoas buscam desabafar dores e, principalmente, serem compreendidas”.

Ficou interessado no assunto? Então, confira os livros e os sites que a gente pesquisou:

[1] KATSH, Ethan. Dispute Resolution in Cyberspace. Connecticut Law Review, vol. 28, p. 953, 1996. Disponível em: http://www.umass.edu/legal/articles/uconn.html. Acesso em: 01/03/2018.

[2] E-Bay. Disponível em: www.ebay.com. Acesso em: 19/03/2018.

[3] KATSH, Ethan; RULE, Colin. What We Know and Need to Know About Online Dispute Resolution. South Carolina Law Review, vol. 67, p. 329-344, 2016. Disponível em: https://www.americanbar.org/content/dam/aba/images/office_president/katsh_rule_whitepaper.pdf. Acesso: 03/03/2018.

[4] ARBIX, Daniel. Resolução Online de Controvérsias. São Paulo: Editora Intelecto, p. 215, 2017.

[5] KATSH, Ethan; RULE, Colin. What We Know and Need to Know About Online Dispute Resolution. South Carolina Law Review, vol. 67, p. 329-344, 2016. Disponível em: https://www.americanbar.org/content/dam/aba/images/office_president/katsh_rule_whitepaper.pdf.Acesso: 03/03/2018.

[6] ARBIX, Daniel. Resolução Online de Controvérsias. São Paulo: Editora Intelecto, p. 59, 2017.